A Blois, « la Poste essaie de lutter contre les préjugés » en arabe

Au bureau de Bégon, Amel vole, en arabe, au secours des clients qui ne parlent pas bien le français. On est loin des caricatures de Pierre Perret ou Dany Boon.

Au bureau de poste Michel-Bégon, les clients sont contents. Notons que ce n’est pas seulement l’entreprise qui le dit mais également des enquêtes de satisfaction. Et pourquoi donc ? Pour la simple raison que depuis la rénovation achevée en septembre 2009, le temps d’attente aux guichets a considérablement diminué. Ainsi, 55 % des sondés contre seulement 33 % il y a un an estiment ne pas avoir à patienter plus de cinq minutes avant d’être servis. 3 % contre 13 % auparavant se déclarent totalement insatisfaits de leur bureau de poste. Corine Pinault, directrice, accueille ces chiffres avec un grand sourire. Normal, c’est la marque de fabrique qu’elle a pour mission de véhiculer au sein de son établissement.

Un sourire appelé Amel

L’un de ces sourires est porté par Amel Benmara, conseillère bilingue. La Poste a choisi de la mettre en avant à l’occasion d’une opération baptisée « Paroles de postiers ». Objectif : « démontrer comment les agents rendent chaque jour, au plus grand nombre, un service toujours plus attentif et personnalisé ».

Algérienne d’origine, Amel parle l’arabe couramment ce qui lui permet d’apporter une aide précieuse aux clients ne maîtrisant pas très bien la langue de Molière. « Quand il y a un peu de tension, cela contribue à la faire tomber, souligne la directrice. Amel, c’est la Madame Plus du bureau. »

La jeune femme, qui au passage ne perçoit pas un centime de prime pour ce bagage linguistique, est entrée à La Poste comme emploi jeune en 1998. A l’époque, elle occupait déjà les fonctions d’agent d’accueil et n’hésitait pas à voler au secours de clients perdus. Embauchée en CDI en 2003, elle s’inscrit parfaitement dans le cadre « ESC » de l’établissement (Espace service clients) consistant à transformer les guichetiers en véritables conseillers de l’enseigne.
Corine Pinault ne s’en cache pas. « Il s’agit de faire tomber les préjugés » qui dévalorisent son entreprise et qui, surtout, ont la vie dure. De la chanson de Pierre Perret – « Les postières ont le sourire accueillant des gardiens de maison de redressement » – au sketch de Dany Boon – « Si y a un endroit sur terre où ça bouge pas c’est La Poste » -, il y a du boulot. Mais avec la diminution des files et des postiers aux petits soins, les prochaines enquêtes de satisfaction devraient montrer que ces caricatures appartiennent au passé.

Source : La Nouvelle République.

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Une Réponse to “A Blois, « la Poste essaie de lutter contre les préjugés » en arabe”

  1. Bonjour,
    la photo que vous mettez en ligne, sauf erreur, ne se trouve pas sur la source: La Nouvelle République que vous indiquez?

    Cordialement.

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